20名游客滞留印度事件，引起业界和相关方面的极大争议。公说公有理，婆说婆有理。

10000元与1000元谁合理？

　　从5月4日到目前为止，10000元与1000元始终是双方争议最大的地方之一。 
 
　　游客代表王先生认为，10000元的赔付并不为过。他的根据是中青旅在黄金周期间对尼泊尔一国游的报价。

　　但是，中青旅出境旅游公司副总经理韩葵对记者说，10000元纯属游客漫天要价。他说，根据本次线路中尼泊尔段的价格成本核算，1000元作为没有成行的尼泊尔游的退还款是完全合理的。他表示，中青旅誓死坚守1000元的退还标准，因为它涉及到企业荣誉、合同的严肃性和未来旅游企业的生存环境。

　　韩葵副总经理的解释让游客代表王先生无法认同，他认为中青旅自相矛盾。他说，中青旅自己报价9800多元，而退还时却只给1000元，“请问哪家旅行社的尼泊尔一国游只需1000元？”

中青旅有没有责任？

　　采访中，无论中青旅出境旅游公司副总经理韩葵，还是中青旅控股股份有限公司市场推广部总经理胡继英，都屡次强调1000元是没有成行的尼泊尔游的退还款，而不是赔付。他们认为，中青旅没有违约，谈不上赔付，他们的根据是因飞机故障引起的航班取消和更改时间是不可抗力，在旅游合同条款里是属于免责条款，旅行社不负有责任。

　　中青旅到底有没有违约责任？北京联合大学旅游学院旅游法学讲师秦岭南对此持肯定态度。她说：“根据《中国公民出境旅游合同（示范文本）》的法律解释，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括因自然原因和社会原因引起的，如自然灾害、战争、罢工、重大传染性疫情、政府行为等。但是，因飞机故障引起的航班取消和更改时间对旅行社履行旅游合同来说不构成不可抗力，因为它是通过换乘航班或更改航空公司等服务手段完全可以克服的。”

　　游客代表王先生拿出了写于印度时间7日20时，带有中青旅领队李涛签名的证明情况属实的说明书，证明在4日他们曾向中青旅提出变更为印航或其他航空公司的建议，以此证实中青旅违约。

　　对于因飞机故障引起的航班取消和更改时间是不是属于不可抗力，知名旅游法学专家、搜狐旅游频道顾问王健民尽管与秦岭南观点相左，但仍认定中青旅违约在先，并负有一定的责任。至于旅游合同里因故障引起的航班取消和更改时间的免责条款，王健民认为这是不合理的，完全是霸王条款。

　　谈到确定法律责任归属的方式，中国社科院旅游研究中心特约研究员、《中国旅游报》经济编辑部主任刘思敏却提出了不同看法。他认为，游客和旅行社的所有争议都应该遵循法律程序，在法律框架内进行责任界定。“游客和旅行社应该保持最大的克制，相互协商，尽最大努力履行合同的剩余内容，尽最大可能避免损失进一步扩大，并做好相关证据的保留。不能寄希望于所有问题现场解决。回到国内之后，可以找旅行社协商索赔，也可以找行政主管部门仲裁。如果得不到满意的结果，还可以将旅行社告上法庭，最后由法院判决，而不可以采取拒绝登机的形式来胁迫旅行社——如果中青旅对此的说法属实的话。”

　　至于责任归属，刘思敏认为，首先航班取消应是尼泊尔航空公司的责任，尼泊尔航空公司应该负责对游客的赔偿，而不是旅行社——特别是游客与旅行社签署的出境游合同中对此已有明确的约定。不过，刘思敏表示，在航空公司赔付没有到位的情况下，旅行社应该对游客先行赔付，再向尼泊尔航空公司追偿。问题的难点是，按照现有的国际民航公约，对于航班延误、航班取消，一般只解决旅客的食宿，最多附加少量的经济赔偿，并不承担旅客的其他损失。旅行社面临先行赔付之后无法追偿的可能。

中青旅被要挟？

　　5月8日，中青旅出境旅游公司副总经理韩葵向《环球游报》记者诉苦道，为了解决与游客的争端，争取让游客尽早回国，他已经3天没有睡觉了。韩葵认为，从头到尾，中青旅有种被讹诈和要挟的感觉。不过，韩葵仍然认为中青旅有充分的事实证明他们处于有利地位。理由就是旅游合同里有“境外问题境内解决”和游客具有“不在境外滞留不归”的义务两项条款。

　　“我们一切都可以商量，但他们怎么能因条件没有满足，就拒绝登机，然后滞留国外呢？”韩葵说。
但游客代表王先生说，他们拒绝登机，但并没有拒绝回国，而且他们始终渴盼尽快回到祖国。王先生再次展示了签有中青旅领队李涛姓名的情况说明书，向《环球游报》记者指出，5月4日印度时间当晚19时—22时期间，他两次与中青旅相关负责人李文翰沟通，以口头及书面两种形式正式向中青旅表达了“从速安排全体团员从德里直接飞回北京”的愿望。

　　谈到要挟问题，中国社科院旅游研究中心特约研究员、《中国旅游报》经济编辑部主任刘思敏谈了自己的看法。他认为，7日晚20点带有领队签名的情况说明书因涉嫌“逼供”，不具有法律上的证据意义。因为，游客滞留境外，涉及政治影响，中青旅不敢承担这种责任，签字证明情况也许实属被逼无奈。他说，既然有布参赞可以作证，没有必要再让领队签字，完全多此一举，一旦情况说明书被送上法庭，领队和旅行社完全可能翻供，反说这是游客“逼供”的结果。

　　但是，北京联合大学旅游学院旅游法学讲师秦岭南认为，这些游客谈不上滞留境外不归。她说：“真正的滞留境外不归是指游客行程结束、签证到期，但仍不随团队回国。而这些游客是愿意回国的，没有移民等非法滞留的愿望，只是中青旅没有满足其要求才拒绝登机，因此不是真正的滞留境外。”

　　著名旅游法学专家、搜狐旅游频道顾问王健民教授对记者说，此次事件中，旅行社也犯下一个不可饶恕的错误——甩团。他说：“不可抗力出现后，领队和旅行社应承认违约在先，先向游客道歉，聆听游客诉求，然后求得游客的支持，而不是过早地放出1000元的赔付低价，激火游客，致使矛盾升级。”王健民认为1000元赔付带有一定的霸道和强权意识，游客感觉不舒服，把赔付标准上升至10000元很正常。王健民不由得感慨道：“从这件事来看，属于旅行社的问题更多，反映出他们处理危机事件时还不够老练和不够成熟。”

游客过度维权？

　　经此变故，中青旅出境旅游公司副总经理韩葵对记者说，旅行社已经沦落为弱势群体。他抱怨道，事情发生之后，媒体几乎全站在游客的立场上，指责中青旅。

　　中国金桥旅游总公司总经理吕德方对此抱有同感。他说，旅行社面临的舆论压力越来越大，媒体一边倒状况严重，一旦旅行社和游客发生纠纷，在媒体面前，旅行社总是处于弱势地位。

　　针对20名游客和中青旅的冲突，吕德方认为飞机故障导致的航班取消和更改时间属于不可抗力，旅行社没有责任赔偿游客，游客要求中青旅赔付，实数过度维权。他说，以前，游客没有维权意识，一旦出现问题就自认倒霉，但现在又有点过分维权，给游客一种感觉：出了什么事都可以找旅行社。

　　北京联合大学旅游学院旅游法学讲师秦岭南不认为游客的行为是过度维权。她说：“维权不存在过度与不过度之分，过度维权是个伪问题。”她认为，所谓过度维权，很大程度上是因旅行社的长期不规范经营致使游客对其不信任造成的，某种程度上也是对于旅游市场不诚信的“市场反应”。旅游企业，即使是规范经营的旅行社，有时也可能需要为旅游业的整体不佳形象买单，这是改变旅游业形象，提升旅游产业素质必须付出的成本。