4月30日至5月8日，是今年五一期间中青旅出境旅游公司的旅游产品“印度、尼泊尔黄金组合9日经典之旅”的完整日程。但是，飞机故障造成行程严重“缩水”，并引发20名游客被困印度。中青旅说游客变相要挟，游客说中青旅严重违约。真相到底是什么？

游客坐在大使馆门外 

航班一再取消旅行社失去信任

　　4月30日晚，金小姐、王先生等20名国内游客和中青旅领队李涛，在北京首都国际机场乘坐国航班机直飞印度首都新德里，正式开始他们的印度、尼泊尔9日游。 
 
 
 
　　当晚，游客夜宿飞机上。

　　据了解，其实这条线路最吸引游客的是尼泊尔。此前，团中多人已经去过印度。从出发日起至5月3日，一切活动均按照中青旅的既定行程表展开。正当20名游客心仪的尼泊尔之游在4日即将成行时，没想到航班的取消和他们随后与中青旅之间来来往往的多日争执，不但让尼泊尔之行化为泡影，而且使他们一度身陷异国、心力交瘁。

　　20名游客之一的金小姐说：“5月3日下午，领队通知我们，原定尼泊尔航空公司4日上午10时飞往尼泊尔首都加德满都的航班因机械与技术故障被取消，改乘当晚9时30分的尼航航班。我们当即向领队提出可否转乘印度或其他航空公司的航班，并表示愿意承担部分由于变更航空公司航班而增加的费用。但领队李涛一再确认尼航航班可以成行。因此，我们做出让步，接受了中青旅的安排。”

　　但事情的发展并不像李涛想象的那么简单。又因机械与技术故障，当晚9时30分的尼航航班也被取消了。5月4日午餐前，当李涛把这一消息通知游客时，人群中开始产生情绪波动。金小姐对记者说：“下午，在航空公司并未完全确认的情况下，领队又草率通知我们乘坐5月6日凌晨5时的航班直飞加德满都。”

　　游客王先生向《环球游报》记者透露，事前，领队李涛曾告诉他们尼泊尔航空公司只有4架飞机，而且经常出现故障问题，起航时间有时难以预料。“既然知晓尼航情况无法预料，为什么不听从我们的建议，偏偏固守己见造成行程受阻呢？”王先生强烈质疑中青旅的这一做法。

　　考虑到中青旅已两次改变行程，尼泊尔游也由4天缩水到1天，而且，领队在明知尼泊尔航班具有不确定性的情况下，仍肯定地告诉游客可以乘坐4日当晚的航班，因此游客开始对中青旅产生强烈的不信任感。

交涉陷入僵局游客仍强烈不满

　　据金小姐介绍，因印度旅游大巴空调故障问题，在44摄氏度高温下，团内已有多人病倒。“基于这种状况，4日晚，我们向中青旅提出了口头和书面请求，希望安排我们从新德里直飞北京回国，并给予我们合理的违约赔偿，即同等级别的尼泊尔一国游费用，每人约1万元人民币，或再安排一次同等价值的尼泊尔游。” 金小姐对《环球游报》记者说。

　　据从4日至6日一直负责与20名游客沟通的中青旅相关负责人李文翰说，对于尼航第二次故障导致的游客行程受阻问题，中青旅曾提出两个解决方案：在尼泊尔停留的一日观光行程中尽量精选内容，最大限度地安排游览，并将退还客人延误的两日尼泊尔接待费用每人1000元；或者按原计划顺延两天，完成原定4天的行程，不退还任何费用。 
 
　　由于差距较大，中青旅的两个方案均无法让游客接受。据金小姐介绍，按照原定行程，4日上午从新德里直飞尼泊尔首都加德满都的航班只需2个小时，而中青旅这次安排的航班因要经停印度东部城市加尔各答，再至加德满都，时间却拉长至8小时。尼泊尔旅行完毕后，游客本可以从加德满都出发，经停成都，然后直飞返回北京。“而按照新安排，我们不得不还要经停拉萨，然后中转成都，才能返回北京。4天的尼泊尔游却变成了一日游。”金小姐认为，整个旅行已变成经停转飞的过程，而且此过程共5次起落，极大地增加了旅途的风险系数。

　　金小姐说：“中青旅的解决方案致使尼泊尔游览时间仅有一天。我们认为尼泊尔的游览已经完全失去了原有意义，中青旅单方严重违约。”另外，金小姐等游客认为中青旅只同意退还每人1000元人民币作为尼泊尔游未发生的费用完全是霸王命令，实难服从。5月5日，他们收到中青旅的回复后，于上午再次向中青旅书面积极沟通。

　　当然，游客的开价，中青旅也无法接受。中青旅出境旅游公司副总经理韩葵事后对记者说：“除了1万元的标准过高外，我们认为飞机因故障导致的时间更改和旅行社无关，我们谈不上赔付，所以，要求赔偿每人1万元无法接受。”

　　5月5日下午，金小姐等人接到领队通知。“让我们很惊讶的是，中青旅竟单方面已为我们订好了5月6日的机票，强行安排我们凌晨4点起床飞往加尔各答。”金小姐对记者说，“中青旅丝毫没有考虑全体团员身心俱疲的状态，不顾团中几位年事已高的老人及几位发高烧团友的健康问题，单方面坚持安排我们在3天之内经历约11小时飞行、近17小时的机场等候、五起五落返回北京。这完全是在未征求我们意见的前提下单方面的擅自决定，我们只有拒绝。”
游客拒绝登机求救驻印使馆

　　5月6日，金小姐等人拒绝了中青旅的行程安排。中午，领队李涛告知他们，既然不接受行程安排，此后在印度的吃、住、行一切花销中青旅不再负责，由他们自行解决。

　　“中青旅不再安排我们的食宿和旅游行程。中午我们被迫退房，几乎一整天我们都滞留在尼航安排的酒店大堂中，无人安排午餐。”金小姐说，“我们随即向我国驻印度大使馆求救。当地时间下午4点，大使馆派两人来解决此事。 
 
　　其中一布姓女参赞要求领队给中青旅总部打电话交涉，必须解决游客的吃住问题。下午5点30分，中青旅才开始安排我们的食宿。”

　　此时，游客除了求救于大使馆，同时向北京各大媒体发出文字资料，告诉公众他们目前的困境。第二天，《京华时报》和《新京报》等媒体争相登载。

　　5月7日，中青旅出境旅游公司副总经理韩葵开始接替一直与游客沟通无效的李文翰，负责与游客沟通工作，解决回国问题。

　　尽管韩葵的沟通方式与李文翰相比，让游客相对容易接受，但由于双方仍坚守各自的底线，一时间，沟通工作也没有见效。

　　“5月7日11点，我们询问解决结果，中青旅的答复仍是5月5日的第一个答复，即乘坐6日11点50分的航班。”金小姐对记者说，“晚上，我们是在一个又脏有破的麦当劳吃的饭，吃完晚饭都10点多了”

　　当日，在发给各媒体和相关主管部门的情况说明中，韩葵这样说道：“客人提出每人赔偿1万元为条件，在满足此条件之前拒绝其他任何解决方案。在中青旅明确不接受该条件的情况下，客人单方面放弃搭乘6日的飞机前往尼泊尔，因此滞留于德里。”

　　20名游客滞留印度事件，此时愈演愈烈，成为各大媒体争相报道的对象，并给公众一种政治色彩的嫌疑。在大使馆的压力和舆论的逼迫下，中青旅不得不转变了处理问题的思路。

　　当地时间5月7日16时15分，金小姐等人从领队手中取得了中青旅总部最新来函，函中指出按他们的要求，中青旅已经协调德里-北京的航班。

　　“中青旅同意赔偿我们尼泊尔的费用，但是具体金额未说，希望我们回国谈判。”金小姐说，“我们之所以能回国离不开驻印大使馆的工作。”

　　5月8日，当地时间3时15分，20名滞留印度新德里的中国游客，踏上新德里-北京的航班，于北京时间11时50分左右到达首都国际机场。同时，中青旅出境旅游公司副总经理韩葵代表公司前去迎接。